Mieszkańcy zyskali dodatkowy kanał umożliwiający rezerwację wizyty w Urzędzie Miasta Poznania. Voicebot - bo o nim mowa - to komputerowy program głosowy. "Rozmawiając" z nim klient samodzielnie opisuje swój cel wizyty. 

- Na podstawie wyuczonych fraz treningowych robot rozpoznaje sprawę i rozpoczyna proces rezerwacji wizyty w urzędzie. Tak naprawdę wystarczy postępować zgodnie z poleceniami automatu - mówi Konrad Zawadzki, dyrektor Biura Poznań Kontakt. 

Umówienie wizyty za pośrednictwem voicebota opiera się na 5 krokach:

1. Wybranie numeru telefonu 61 646 33 44 oraz klawisz 8 "rejestracja wizyt",
2. Podanie informacji dotyczących wizyty np. odbiór dowodu osobistego,
3. Wybór lokalizacji oraz terminu załatwienia sprawy,
4. Potwierdzenie danych, tj. termin, godzina oraz numer telefonu,
5. Otrzymanie sms z informacją o terminie wizyty w urzędzie. 

Obecnie mieszkańcy w ten sposób mogą zarezerwować wizytę do Wydziału Spraw Obywatelskich i Uprawnień Komunikacyjnych, Urzędu Stanu Cywilnego oraz Wydziału Gospodarki Komunalnej. 

e-konsultantka 

To kolejne innowacyjne rozwiązanie wprowadzone w celu wsparcia obsługi rosnącego zapotrzebowania na kontakt z Miastem. Zadaniem e-konsultantki jest zrozumienie intencji dzwoniącego oraz przekierowanie go w jak najkrótszym czasie do właściwego pracownika Biura Poznań Kontakt.

- Mieszkaniec, dzwoniąc na numer telefonu miejskiej infolinii 61 646 33 44, po wysłuchaniu zapowiedzi "Miasto Poznań...", żeby połączyć się z e-konsultantką wybiera klawisz 2 "informacje miejskie". Tam rozmowę przejmuje już robot, którego zadaniem jest rozpoznać intencję oraz odpowiednio przekierować do pracownika infolinii - dodaje Konrad Zawadzki. 

W sytuacji, gdy klient nie zostanie zrozumiany przez robota lub jego temat wykracza poza bazę wiedzy, połączenie zostanie przekierowane do pracownika infolinii. Jego zadaniem będzie zidentyfikowanie tematu rozmowy.

Mechanika działania e-konsultantki i voicebota rezerwującego wizyty opiera się na przetwarzaniu języka naturalnego i sztucznej inteligencji. System ten pozwala komputerom zrozumieć i naśladować ludzkie języki.

Dodatkowo e-konsultantka zdolna jest do udzielania podstawowych informacji, w tym prowadzenia interakcji z człowiekiem, które nie wymagają zaangażowania konsultanta miejskiej infolinii. Takie rozwiązanie świetnie sprawdza się np. w przypadku sprawdzenia harmonogramu wypłat świadczeń w Poznańskim Centrum Świadczeń.

Kierunek: innowacje 

Od 1 stycznia 2023 r. do 2 lutego 2024 r. pracownicy Biura Poznań Kontakt przeprowadzili 1 milion rozmów. Rosnące zainteresowanie miejskim call-center i zmiany technologiczne inspirują do poszukiwania nowych sposobów komunikacji i interakcji z klientami. 

- Jesteśmy zespołem ludzi, którzy swoją codzienną pracą dodają naszym usługom tych wartości, których żaden automat nie zapewni - empatię i zrozumienie indywidualnej sytuacji klienta. Nie boimy się jednak współpracy z technologiami, jesteśmy otwarci na innowacje i wprowadzanie nowoczesnych rozwiązań usprawniających obsługę - dodaje dyrektor Zawadzki.

Usługi oparte o sztuczną inteligencję pomagają poznaniakom także m.in. szybko sprawdzić, jak właściwie segregować odpady.

JZ